Vrouwen en zakelijke mode volgens Zalando – deel 2

Het is alweer een maandje geleden maar wie herinnert zich nog het gesprek dat ik met Zalando had over zakelijke mode? En wat ik daarna ontdekte over deze webshop? Kort samengevat kwam het er op neer dat ik de klantenservice van Zalando niet zo netjes vind. Ze plaatsen seksistische opmerkingen en negeren vragen en opmerkingen van klanten. Wil je het nog even terug lezen? Check het artikel dan hier.

Na het plaatsen van mijn artikel kreeg ik veel reacties van lezers. Iedereen vond het heel raar en ongepast. En niet alleen de lezers maar ook de redactie van de Metro vond dit vreemd. Zij waren benieuwd naar de reactie van Zalando op mijn artikel. Ze belden en mailden maar er kwam geen reactie. Ondanks ik Zalando had getagd op Facebook kreeg ook ik geen reactie. En ook mijn mail richting de communicatie en persafdeling werd niet beantwoord. Vreemd…

Dus besloot ik om op Twitter mijn verontwaardiging over deze kwestie te uiten richting Wendy, die mij in de eerste instantie had gewezen op de vreemde indeling van de kledingcategorie bij Zalando.

 

 


En nog dezelfde dag kreeg ik een reactie op mijn tweet. Of ik ze even kon gaan volgen zodat ze mij een privé bericht konden sturen. Nadat ik ze had gevolgd kreeg ik de volgende dag (24 november, 3 weken na het artikel) een inhoudelijke reactie van Zalando.

 

fullsizerender2fullsizerender

 

Mijn mening

Tja, wat kan ik hier over zeggen? In de eerste instantie begint Milou over de intentie van Zalando. Dat ze niet op deze manier willen overkomen en dat het een grapje was. Ja, in dat geval vind ik het niet grappig maar humor is een persoonlijk ding. Dus dan hebben wij kennelijk andere humor.

Vervolgens zegt ze dat ervan uitgaat dat ik als blogger begrijp hoe de wereld van social media in elkaar zit. Dit is een aanname maar de zin heeft ook een (denigrerende) ondertoon. Moet ik hun humor begrijpen omdat ik een blogger ben? Vind ze dat ik er anders mee om moet gaan omdat het om social media gaat? Wel of geen social media, ik vind dat je als bedrijf respectvol met (potentiële) klanten moet omgaan. Klanten vergeten snel de reden waarom ze hebben geklaagd wanneer de klantenservice laat zien dat ze de klacht écht belangrijk vinden, zoals Richard Brandson dat zo mooi kan zeggen. En het is waar.

 

Oplossing en discussie

Nog even over de ‘oplossing’ van de klantenservice. Milou geeft aan dat ze altijd proberen om dingen op een grappige manier op te lossen. Oké, qua humor kun je verschillen maar de term ‘oplossen’ is iets minder subjectief. Wat wordt er precies opgelost met hun reacties? En voor wie wordt er iets opgelost? Voor de klant in ieder geval niets. Die blijft verbaast achter.

Als laatste blijf ik het bijzonder vinden dat Zalando in dit geval vol blijft houden dat zakelijke mode iets is waarover je lang kunt discussieren. Ja, je kunt er over discussiëren. Gelukkig wel, anders was mijn blog wel heel saai geweest ;-). Maar moet er écht een discussie plaatsvinden over of een jurk met decolleté tot je navel tot de categorie werkkleding behoort? Noem slippers dan ook maar meteen ‘ werkschoenen’ en een 3 delig pak ‘ casual vrijetijdskleding’. In mijn ogen is het belangrijk dat je als webshop een aansluiting weet te vinden bij je klanten. Dus als klanten jou meerdere keren wijzen op een fout (zoals in dit geval, zie tweets in vorig artikel) dan is het verstandig om hier even kritisch naar te kijken.

Wat betreft hun reactie over dat Wendy zei dat het ‘ ook nog een dikkerd ‘ was, daar ga ik in dit geval niet op in. Dit komt bij mij over als een beetje ‘ vingertje wijzen’.

Na het bericht heb ik zelf Zalando bedankt voor de reactie en aangegeven dat we hier duidelijk een meningsverschil hebben. Lets agree to disagree.

 

Wat vinden jullie hiervan?

 

Groetjes,

Aileen

8 Comments

  1. Nou, ik vind het raar. Los van de denigrerende reacties naar hun doelgroep, denk ik dat ze hun klanten niet optimaal bedienen. Wie zoekt er nou zo’n jurk als ze de optie “zakelijk” kiest.

    Je wordt een verkeerde richting op gestuurd en je vindt dan niet wat je zoekt.

    Oh ja……die dikkerd….tsss….het is social meda…zij zouden toch moeten snappen dat dit humor is. Je zoekt een zakelijke jurk in een grote maat. Wat je te zien krijgt is een hoerige jurk op een slanke vrouw. De humor is ver te zoeken bij Zalando.

    • Ja zeker. De klanten worden niet goed bedient op deze manier en dat is simpelweg een gemiste kans. Om nog maar te zwijgen over de imago schade die ze hierdoor oplopen…

  2. Ik vind het een rare reactie. Vreemd dat het ook zo lang moet duren voordat je een reactie krijgt terwijl je via verschillende kanalen contact hebt gezocht. Het bedrijf had het misschien beter op een andere, nettere manier op kunnen lossen. Maar dat is achteraf. Hopen dat ze hier van hebben geleerd!

    Tof dat je dit deelt Aileen.

    Liefs Sylvia

    • Dankjewel Sylvia. Ik heb geen idee of ze hiervan hebben geleerd. Kennelijk is dit de manier waarop ze zaken ‘ oplossen’. En idd het vreemd dat ik zo lang moest wachten.

  3. Ik vind het bericht van Zalando zeer onprofessioneel. Ookal beantwoorden ze het via Twitter, hadden ze er inhoudelijk op in kunnen gaan. Er bestaan nu eenmaal (ongeschreven) regels binnen een zakelijke branche. Ik ben wel benieuwd wat er gedragen word op de werkvloer bij Zalando! Mischien kan je een kijkje nemen haha?

    • Ik vraag mij ook echt af wat ze daar op de werkvloer dragen. Wendy had nog voorgesteld om mij in te huren voor de ‘ zakelijke’ afdeling van de website maar daar zijn ze niet op ingegaan. Wellicht krijg ik ooit de kans om een kijkje te nemen. Je weet het nooit..

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

CommentLuv badge