Vrouwen en zakelijke mode volgens Zalando – deel 3

Wie mij al een tijdje volgt kan zich misschien nog de discussie met Zalando herinneren. Kort samengevat had de klantenservice van Zalando zich niet erg netjes gedragen. Nou ja, dat is nog zacht uitgedrukt. Heb je geen idee waar dit verhaal over gaat of wil je het verhaal nog even terug lezen? Lees dan het artikel Vrouwen en zakelijke mode volgens Zalando – deel 1 en deel 2.

In december dacht ik dat het verhaal na het privébericht van Zalando op Twitter (zie deel 2) was afgerond. Ik schreef nog ‘agree to disagree’. We waren het niet met elkaar eens maar oké, het was wat mij betreft klaar. Tot vandaag.

Toch een ander standpunt

Vanmiddag ontving ik van het hoofdkantoor van Zalando een email. Zoals ik in deel 1 had aangegeven heb ik hen vrij snel benaderd om melding te maken van de situatie. Ook was ik benieuwd naar een reactie maar die bleef uit, tot vandaag dus.

De mail was geschreven door de persvoorlichter die duidelijk niet zo blij was met de situatie die was ontstaan. Als eerste excuseerde zij zich over het feit dat ze zo laat reageerde. Mijn mail was blijkbaar in de spam box terechtgekomen en om die reden had zij deze zo laat gezien. Verder gaf ze direct aan dat de klantenservice verkeerd heeft gehandeld en dat ze de situatie aan het uitzoeken zijn. Mijn verbazing over de indeling van de categorieën begreep zij ook. Ze schreef dat ook dit wordt onderzocht. Tenslotte bedankte ze mij voor het feit dat ik deze case onder de aandacht heb gebracht. Nu kon er iets aan gedaan worden, zo ging ze verder. Want dit past niet bij Zalando.

Ik was even in de war

Ik was onder de indruk. Na de publicatie van mijn eerste artikel had ik al een reactie van Zalando ontvangen via Twitter. Mijn reactie daarop hebben jullie kunnen lezen in deel 2. Ik ben er vanuit gegaan dat dit een weloverwogen reactie vanuit Zalando zou zijn. Tenminste, dat er over gesproken is voordat dit wordt verstuurd. Maar kennelijk leeft er bij de klantenservice een hele andere cultuur dan op het hoofdkantoor. Dit vermoedde had ik al. Zeker omdat hun reclames en wijze waarop ze samenwerken met andere partijen niet strookt met de manier waarop ik (en anderen) ben behandeld door de klantenservice.

In de mail gaf de persvoorlichter aan dat ze mij graag telefonisch zou willen spreken en of ik mijn nummer naar haar kon mailen. En dat heb ik gedaan.

Binnen een uur belde de duidelijk aangeslagen persvoorlichter mij op. Ze deed meteen haar verhaal en bood meerdere keren haar excuses aan. De mail die ik had gestuurd was in het team uitgebreid besproken, net zoals het artikel en tweets die ik daarin heb verwerkt. Ze vond het duidelijk heel erg wat er was gebeurd.

En nu?

We hebben een kwartier aan de telefoon gesproken en ik vond het erg fijn dat ze mij vanuit Duitsland belde. De persvoorlichter stelde zich bescheiden op en gaf mij geen seconde het idee dat ze het niet leuk zou vinden dat dit verhaal op mijn blog was beland. Want, laten we eerlijk zijn, dit is geen goede reclame voor Zalando.  Ik kan mij voorstellen dat het hoofdkantoor flink baalt van het feit dat ik dit op mijn blog heb gezet. Maar nee, dat heb ik geen seconde in het gesprek gemerkt. Ze vroeg ook niet of ik er nog een artikel over zou schrijven. Dat had ik niet eens heel raar gevonden, maar op die manier liet ze mijn blog en mijn mening volledig in waarde. En dat vind ik heel chique.

Conclusie

Uit mezelf heb ik aangegeven dat ik op mijn blog haar email en ons telefoongesprek met jullie zal delen. Ik wil ook de andere kant van het verhaal laten zien. Hoewel het voor sommige misschien zo lijkt ben ik niet uit op het zwart maken van Zalando. Nee, ik wilde mijn verbazing en ervaring met jullie delen en ben dan ook blij dat het op deze manier is opgelost.

Groetjes,

Aileen